基于证券业务场景客户服务技巧训练

2021-01-22 才博


      课程背景
      “你好,我是新手,刚刚开户,怎么操作,能告诉我一下吗?”
      “你好,我在你们公司申请新股打新怎么老不中呀,我朋友在其他证券公司老中签,你们公司是不是有什么猫腻呀?”
      “你们公司弄的这个两融平仓线,比别人家高,天天催我追缴担保物,跟讨债鬼一样。”
      ……
      身处强监管政策的证券行业,证券(基金)公司的客户服务有别于其他传统行业,不仅需要具备强烈的专业背景,还需要有谨慎,缜密的表达方式,最后还要具备传统行业耐心,细致入微的服务态度。在证券(基金)行业我们碰到的客户对相关知识的掌握又参差不齐,有些客户,手机软件下载都不会;新股民除了知道买入与卖出,其他产品规则,技术分析完全不懂;而又有一些资深的股民和客户,非常的专业,一两句没有理解他们的问题,他(她)就会质疑你的专业度。股票和证券市场都具有一定的风险性,很多人抱着侥幸的心理投资,一旦出现损失或者跟预期收益不一样时,就开始情绪暴躁,投诉。而这些实际存在的问题,都给我们客户服务工作带来了很大的困难。如何建立专业的金融服务形象,实现贴心温暖的服务。让我们一起从各个实际的工作场景,业务难点,服务痛点出发,挖掘和提炼众多复杂的业务中的抱怨冲突的成功路径,寻求解决之道,实现真正的待客有道。劈开荆棘,让我们一起勇敢向前吧!
 
      课程亮点
      以业务入手,一切从证券公司业务场景出发,佣金、两融、费率、新股中签、强平、风险提示、投资者风险教育,一切从业务场景出发,分析业务场景下的客户行为;结合服务质量差距模型,分析与整理提升客户服务质量中忽略关注的盲点,努力实现与客户相伴共同成长,实现待客有道的服务理念和愿景。
 
      培训目的 
      1. 学会控制自我情绪,保持积极的服务状态;
      2. 通过实例教授,加强服务过程中沟通主动权的把握;
      3. 用四两拨千斤的方式,引导客户,提出解决方案,达成和解;
      4. 控制期望,调整节奏,慢慢渗透,让客户全面了解证券,基金交易规则,交易条件;
      5. 用感性的语言,让客户能够客观理性的看待投资。

      课程时间:2021年1月26-27日(每天下午15:30-17:30) ,共四小时

      课程形式:线上直播


      适合对象:券商分支机构客户经理、理财经理,投资顾问,客服中心服务主管等从业证券公司经纪业务从业人员。

      学习成本:
      1、1-3人1080元/人、4-10人880元/人、10人以上680元/人
      2、会员:每人0.5个名额  持卡会员每人3张会员票
 
      老师介绍:
      陈老师,毕业于北京大学、才博公司优秀专职讲师、资深职业培训师、行动学习辅导教练、香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)、工商管理(国际)硕士(MBA)、《第7种服务》联合作者。从事培训咨询行业超过10年,专注于客户服务、沟通技巧、情绪压力缓解、投诉处理、新员工职业化培养等方面。曾在大型上市公司担任培训总监等职务。了解证券行业业务,曾受邀对某大型券商开展咨询项目,通过业务场景了解与调研,梳理出基于业务场景为基础的沟通话术与服务规范。
 
      课程内容 
      第一单元:引言:服务理论模型探讨——5GAP服务质量模型
      第二单元:基于业务业务场景下的投诉处理策略(佣金、新股中签、理财产品亏损)  
      1、场景一:谈钱伤感情---佣金调整、费用收取问题
      2、场景二:是偶然还是必然:新股申购 新股中签业务
      3、场景三:跌破心理承受能力:理财产品亏损
      4、场景四:客户投诉升级:两融追保
      5、其它场景简要示例
      第三单元:说在最后的话——服务中经典案例研讨:左手理性,右手情感,客服服务中信任力的建立 
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