基于证券业务场景客户服务技巧训练

      课程背景
      “你好，我是新手，刚刚开户，怎么操作，能告诉我一下吗？”
      “你好，我在你们公司申请新股打新怎么老不中呀，我朋友在其他证券公司老中签，你们公司是不是有什么猫腻呀？”
      “你们公司弄的这个两融平仓线，比别人家高，天天催我追缴担保物，跟讨债鬼一样。”
      ……
      身处强监管政策的证券行业，证券（基金）公司的客户服务有别于其他传统行业，不仅需要具备强烈的专业背景，还需要有谨慎，缜密的表达方式，最后还要具备传统行业耐心，细致入微的服务态度。在证券（基金）行业我们碰到的客户对相关知识的掌握又参差不齐，有些客户，手机软件下载都不会；新股民除了知道买入与卖出，其他产品规则，技术分析完全不懂；而又有一些资深的股民和客户，非常的专业，一两句没有理解他们的问题，他（她）就会质疑你的专业度。股票和证券市场都具有一定的风险性，很多人抱着侥幸的心理投资，一旦出现损失或者跟预期收益不一样时，就开始情绪暴躁，投诉。而这些实际存在的问题，都给我们客户服务工作带来了很大的困难。如何建立专业的金融服务形象，实现贴心温暖的服务。让我们一起从各个实际的工作场景，业务难点，服务痛点出发，挖掘和提炼众多复杂的业务中的抱怨冲突的成功路径，寻求解决之道，实现真正的待客有道。劈开荆棘，让我们一起勇敢向前吧！
 
      课程亮点
      以业务入手，一切从证券公司业务场景出发，佣金、两融、费率、新股中签、强平、风险提示、投资者风险教育，一切从业务场景出发，分析业务场景下的客户行为；结合服务质量差距模型，分析与整理提升客户服务质量中忽略关注的盲点，努力实现与客户相伴共同成长，实现待客有道的服务理念和愿景。
 
      培训目的 
      1. 学会控制自我情绪，保持积极的服务状态；
      2. 通过实例教授，加强服务过程中沟通主动权的把握；
      3. 用四两拨千斤的方式，引导客户，提出解决方案，达成和解；
      4. 控制期望，调整节奏，慢慢渗透，让客户全面了解证券，基金交易规则，交易条件；
      5. 用感性的语言，让客户能够客观理性的看待投资。

      课程时间：2021年1月26-27日（每天下午15：30－17：30） ，共四小时

      课程形式：线上直播

      适合对象：券商分支机构客户经理、理财经理，投资顾问，客服中心服务主管等从业证券公司经纪业务从业人员。

      学习成本：
      1、1－3人1080元/人、4－10人880元/人、10人以上680元/人
      2、会员：每人0.5个名额  持卡会员每人3张会员票
 
      老师介绍：
      陈老师，毕业于北京大学、才博公司优秀专职讲师、资深职业培训师、行动学习辅导教练、香港大学工商管理(国际)硕士(MBA）、工商管理(国际)硕士(MBA)、《第7种服务》联合作者。从事培训咨询行业超过10年，专注于客户服务、沟通技巧、情绪压力缓解、投诉处理、新员工职业化培养等方面。曾在大型上市公司担任培训总监等职务。了解证券行业业务，曾受邀对某大型券商开展咨询项目，通过业务场景了解与调研，梳理出基于业务场景为基础的沟通话术与服务规范。
 
      课程内容 
      第一单元：引言：服务理论模型探讨——5GAP服务质量模型
      第二单元：基于业务业务场景下的投诉处理策略（佣金、新股中签、理财产品亏损）  
      1、场景一：谈钱伤感情---佣金调整、费用收取问题
      2、场景二：是偶然还是必然：新股申购 新股中签业务
      3、场景三：跌破心理承受能力：理财产品亏损
      4、场景四：客户投诉升级：两融追保
      5、其它场景简要示例
      第三单元：说在最后的话——服务中经典案例研讨：左手理性，右手情感，客服服务中信任力的建立