东北证券“待客之道”行动学习竞赛终审比赛成
2019-11-08
公司“待客之道”行动学习是2018年“待客有道”项目的延续和深化,也是客服能力提升的一次全新升级,旨在萃取营业网点客户服务的标准化行为和规范,传递优秀部门学习经验。该项目于4月份正式发起,已开展7个月,历经行动规划、营业部调研、部门学习运营、任务研答、线上辅导、报告提交、竞赛评审等不同行动学习阶段,共138家营业部完成成果提交,其中学习运营报告138份;业务脚本2346份,包含长线业务、短线业务和服务规范三大类别,基本覆盖营业网点的主要业务种类。
最终评选是“待客之道”公司竞赛阶段的收尾部分。本次评审工作从早9点开始,于晚6点结束,每名评委都坚持独立、谨慎、客观、公正的评判原则,共对64支业务,6项服务规范进行综合评价,现场即时成分。经过一天的紧张努力,最终产生15个最佳学习成果奖和5个最佳学习运营奖。这是全体员工共同参与的结果,是对我们以前营业部行动学习阶段的一个评价和总结,也是为进一步萃取营业部业务和服务标准化体系,打下了一个坚实基础。
项目延展
2018-东北证券“待客有道”项目启动;
2019-东北证券“待客之道”再次启航;
自2019年4月始,历经调研,项目设计,初审,终审,萃取五大阶段;
本项目以服务质量5Gap模型理论为基础,全面提取关键业务服务行为,每一支业务从“关键动作提炼、隐形工作说明、合规遵守、反向行为自检与关键话术引导”五个流程进行梳理。
148家营业部参与,区分长线业务与短线业务;
生成148家营业部业务报告,每个报告64支业务与服务行为,6项服务规范;
初审34个营业部成果,海选67余位大众评委,评审15个营业部1050份业务进入最后萃取与呈现。
历经8个月努力,成果初显端倪!
项目进入最后阶段,成果萃取!!
客户服务,我们一路前行!
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