基于证券业务场景客户服务技巧与电话营销技巧

2020-01-07 才博

【课程背景】
 
       身处强监管政策的证券行业,证券(基金)公司的客户服务与电话营销有别于其他传统行业,不仅需要具备强烈的专业背景,还需要有谨慎,缜密的表达方式,最后还要具备传统行业耐心,细致入微的服务态度。在财富管理转型下,对于有效户,采取什么样的方式能够邀请客户来到现场,并利用什么样的电话营销专业技巧,使得客户能够认同我们的专业服务同时,对于我们的营销动作可以得到反馈与回应,实现客户粘性的增加,实现营销成果的转化与实现。   
       如何建立专业的金融服务形象,如何建立以业务场景为基础出发的客户服务技巧与电话营销技能,才博立足证券行业,整合行业业内优秀资源,联合行业知名讲师,共同打造以证券业务场景为基础的服务处理技巧与电话营销法则。让我们一起从各个实际的工作场景,业务难点,服务痛点出发,挖掘和提炼众多复杂的业务中的抱怨冲突的成功路径,寻求解决之道,实现真正的待客有道。
 
【课程亮点】
 
       以业务入手,一切从证券公司业务场景出发,佣金、两融、费率、新股中签、强平、风险提示、投资者风险教育,一切从业务场景出发,分析业务场景下的客户行为;结合服务质量差距模型,分析与整理提升客户服务质量中忽略关注的盲点,努力实现与客户相伴共同成长,并利用有效的服务技巧与电话营销技巧,实现与客户的共同成长,实现客户、个人与营业部的多赢发展。
 
【学员对象】
 
       券商分支机构客户经理、理财经理,投资顾问,总部相关服务与营销主管部门领导及从事证券公司服务营销相关人员。
 
【培训目的】

       1. 学会与了解不同业务场景下的服务技巧与营销技巧
       2. 通过实例教授,加强服务客户过程中的沟通主动权的把握;
       3. 用四两拨千斤的方式,引导客户,提出解决方案,达成和解;
       4. 运用专业的营销技巧与动作,实现产品销售客户价值最大化挖掘与实现。
       5. 用感性的语言,让客户能够客观理性的看待投资。
 
【授课方式】
 
       课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【课程安排】
 
       2月27日  基于证券业务场景电话营销技巧训练
       讲师:王老师,专业从事电话营销运营管理19年的时间,曾多年任职于国际金融机构电销中心并担任负责人。长期致力于客服中心的一线技能理念创新及客服中心运营管理有效应用的培训。教学风格:幽默风趣、一针见血、内容实用有效、能真正达到学以致用的目的。教学中脉络清晰的案例分析,丰富经验总结的传授能让学员感同深受。注重实务性、突出实战性、理顺思维并系统化、传授最新、最先进并且行之有效的管理战略及经验。

       2月28日  基于证券业务场景客户服务技巧训练
       讲师:陈老师,毕业于北京大学、才博公司专职讲师、资深职业培训师、行动学习辅导教练、香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)、工商管理(国际)硕士(MBA)。从事培训咨询行业超过10年,专注于客户服务、沟通技巧、情绪压力缓解、投诉处理、新员工职业化培养等方面。曾在大型上市公司担任培训总监等职务。了解证券行业业务,曾受邀对某中大型券商开展咨询项目,通过业务场景了解与调研,梳理出基于业务场景为基础的沟通话术与服务规范。
 
【课程大纲】
 
基于证券业务场景电话营销技巧训练

第一单元证券业电话沟通与营销的特性

一、电话邀约与营销模式的特性

       1. 电话邀约与营销模式的优势
       2. 电话沟通只靠声音传递讯息
       3. 电话沟通必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
       4. 电话沟通与营销是感性的而非全理性的

第二单元 证券电话营销的关键成交技巧之产品解析

       1. 券商电销人员正确销售心态的建立
       2. 绩优的券商电销人员具备的特质
       3. 思考:为什么推荐的产品不招客户喜欢?
       4. 思考:为什么统一的产品,A员工卖的就是比“我”好?
       5. 绩效高低的关键影响因素之产品解析
       ◆目前营销产品分类
       ◆主推的营销产品剖析
       ◆产品画像分析法

第三单元 证券电话营销的关键成交技巧之客群解析

       1. 思考:拿起电话前,你会想点什么吗?
       2. 思考:电话拨通前,你对客户的了解有多少?
       3. 思考:在线沟通时,你会针对客户的不同情况做哪些内容的不同说明吗?
       4. 思考:客户之间,会有哪些方面不同?
       5. 主要客户的特质分析
       ◆休眠客户
       ◆高端客户
       ◆中低端客户
       ◆股票亏损型客户
       ◆基金亏损型客户等

第四单元 证券电话营销的关键成交技巧之话术编写能力

       1. 研讨:你的话术有问题吗?
       2. 话术编写的五大逻辑
       3. 课后作业:编写目前重点营销的某个产品话术


基于证券业务场景客户服务技巧训练

第一单元:服务理论模型探讨——5GAP服务质量模型

第二单元:服务沟通能力提升训练

       1. 关注客户的需求与体验,对于特殊客户给予更多关怀
       2. 关注客户的个性化需求,适当满足,提升感知
       3. 有效沟通到位-高效准确
       4.建立融洽的沟通的氛围
       5.有效沟通的5个原则;       
       6.有效沟通进入对方心理舒适区:客户期望剖析与管理

第三单位:基于业务业务场景下的投诉处理策略(佣金、新股中签、理财产品亏损)

       1、场景一:谈钱伤感情---佣金调整、费用收取问题
              1.1、客户投诉概要
              1.2、处理难点:客服中心没有处理权限,营业厅跟进不及时或解释得不到,客户不认可,会造成客户投诉升级,或转户。
              1.3、基本解释口径与话术
              1.4、案例讨论与训练

       2、场景二:是偶然还是必然:新股申购 新股中签业务
              2.1 客户的投诉概要
              2.2 处理难点,按照正规中签程序解释,客户不太理解,客户认为通知不成功,服务工作就是不到位。
              2.3 基本解释口径与话术
              2.4 案例讨论与训练

       3、场景三:跌破心理承受能力:理财产品亏损
              3.1客户的投诉概要
              3.2处理难点:客户情绪激动,相对偏执,不太容易听进去客服的解释
              3.3基本解释口径与话术
              4、其它场景简要示例

第四单元:服务中经典案例研讨:左手理性,右手情感,客服服务中信任力的建立

       1. 如何增加客户的忠诚度:持续表明我们和客户立场的统一性
       2. 同理心:维护客户财产安全的义务
       3. 共鸣技术:避免与客户利益冲突的义务
       4. 展现同理心和换位思考的共鸣技术
       5. 处理分歧的说服公式:建设性说“不”
       6. 转移客户的关注焦点,把目光放在长远投资的技术,分析能力的精进上
       7. 化解客户异议三要素

【联系我们】

       电   话:010-82735088     
       网   址:www.caibojr.com     
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